Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan PT. Kimia Farma Apotek Domisili Kota Tasikmalaya)
Abstract
The purpose of this research was to determine and analyze (a) the service quality, price perception, brand image and customer satisfaction in PT. Kimia Farma Apotek Domicile in the city of Tasikmalaya. (b) The effect of service quality, price perception, and brand image of the customer satisfaction PT. Kimia Farma Apotek Domicile in the City of Tasikmalaya either partially or simultaneously.
The method used is survey method. The technique of collecting data through interviews, observation and questionnaires. The sampling technique used by simple random sampling with customers populations PT. Kimia Farma Apotek Domicile in the City of Tasikmalaya as many as 340 respondents. The data have been obtained were analyzed using path analysis.
The results of the overall rating classification for service quality are included in good classification, while for price perception is included in very good classification, and for brand image is included in good classification. Based on the results of the analysis showed that service quality, price perception, and brand image significantly influence customer satisfaction PT. Kimia Farma Apotek Domicile in the City of Tasikmalaya both partially and simultaneously.
Downloads
References
Adelina. 2016. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Mandi Merek Lifeboy di Fotmart Samarinda. Jurnal. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Mulawarman.
Afrial, R. 2016. Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Sebuah Perubahan Kedudukan dan Fungsi Camat Sebagai Perangkat Daerah. Jurnal Adminstrasi Dan Organisasi, [internet] 16(2). 87 95. Available from: http://journal.ui.ac.id/jbb/article/viewFile/609/594 [accessed by 25 Januari 2019].
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Ana Fitriyatul Bilgies. 2016. Peran Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Billagio Skincare Clinic Sidoarjo. Jurnal. Lamongan: Fakultas Ekonomi, Universitas Darul ‘Ulum
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers.
Azis, M. Fiqih Abdul. 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Persepsi Kepuasan Konsumen Pada CV. Mulia Frozindo Sidoarjo. Jurnal. Surabaya: Fakultas Psikologi dan Kesehatan Universitas Islam Negeri Sunan Ampel.
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, A. 2013. Marketing & Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: Penerbit Center for. Academic Publishing Service
Jurnal Progam Magister Universitas Gunadarma; 8 (1) 6-13 Walgito, Bimo. 2014. Pengatar Psikologi Umum 19. Yogyakarta : Andi Offset.
Jogiyanto & Abdillah,Willy. 2015. Partial Least Square (PLS)_Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) Dalam Penelitian Bisnis. Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Kanuk, Schiffman. 2011. Faktor-faktor pembentuk citra merek. Jakarta : PT. Indeks.
Kotler, Philip and Keller. K. L. 2013. Marketing Management 13. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kotler Philip, Amstrong Gary. 2013. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi ke-12. Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Ngutji, E., Tumbel, A., & Rotinsulu, J. J. 2014. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengaruhnya terhadap Kesetiaan Merek Kentucky Fried Chicken (KFC) Megamall Manado. Jurnal EMBA, 2(1), 160–171.
Putro, Adityo. 2018. Analisis Efektivitas Banner Ads Untuk Meningkatkan Brand Image Product/Jasa di Indonesia (Studi kasus Kaskus.Us dan Detik.Com).
Rangkuti, Freddy, 2014. Strategic Marketing Plan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rizan, Mohammad, dkk. 2012. Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro: Survey Konsumen Teh Botol Sosro di Food Court ITC Cempaka Mas, Jakarta Timur. Jurnal. Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta.
Reski. 2016. Pengaruh Diferensiasi Produk Dan Citra Merek Smartphone Samsung Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Makassar. Jurnal. Makassar: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Alauddin Makassar.
Sarwono, Sarlito W dan Meinarno, Eko A. 2011. Psikologi Sosial. Jakarta : Salemba Humanika.
Simamora, Henry. 2011. Manajemen Pemasaran Internasional, Cetakan Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Simamora, Bilson. 2014. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Gramedia.
Simamora, Henry. 2012. Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang Kuat). Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2011. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : CV Alfabeta
Suhartini, Eka, 2012. Kualitas Pelayanan Kaitannya dengan Kepuasan Konsumen. Makassar: Alauddin Press.
Sukmana, O. 2013. Dasar-dasar Psikologi Lingkungan. Malang : UMM Press.
Sutojo, Siswanto. 2011. Membangun Citra Pelanggan Perusahaan. Jakarta : Dammar Mulia Pustaka.
Schiffman dan Sukmana. 2013. Perilaku Konsumen. Edisi 7. Jakarta: Prentice Hall.
Shandy, Ibnu Zakaria. 2013. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Pengguna Jasa Transportasi Bus Trans Jogja. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.Universitas Diponegoro. Semarang.
Stanton, William J. 2013. Prinsip Pemasaran. Alih Bahasa oleh Buchari Alma. Jilid Satu. Edisi Kesepuluh. Jakarta : Erlangga.
Tjiptono, F. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, F. 2011. Manajemen dan Strategi Merek: Seri Manajemen Merek 01, Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2014. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono, Fandy, 2015. Brand Management & Strategy. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. 2016. Service, Quality dan Satisfaction (4th ed.). Yogyakarta : Andi Offset.